走进路口镇便民服务中心，明亮整洁的大厅、井然有序的窗口、面带微笑的工作人员……一切都让前来办事的群众倍感舒心。

自2022年4月正式运行以来，路口镇便民服务中心以“便民、高效、规范、贴心”为宗旨，持续推进服务改革，尤其在“综窗”模式、“红邻铛帮代办”等服务机制上不断创新，真正把“小窗口”做成了服务民生的“大平台”。

我们本期邀请到路口镇便民服务中心负责人王莉，请她谈谈中心如何在“中央八项规定精神”的引领下，转变作风、优化服务，让老百姓实实在在感受到办事的便捷与温暖。

路口镇便民服务中心负责人 王莉

问：王主任，您好。我们知道，路口镇便民服务中心在短时间内实现了服务能力显著提升，您认为最关键的是什么？

王：你好。我认为，最关键的是从一开始就把“纪律”和“作风”摆在最前面。中央八项规定精神对我们基层窗口单位来说，不仅是纪律红线，更是服务标尺。我们多次组织全员学习，坚决杜绝“庸懒散”“推拖绕”，严格落实首问负责、容缺受理、延时服务等机制，让群众推门进来就能感受到风气之新、服务之实。

问：我们注意到中心推行“群众未办结，窗口不打烊”，在实际中是怎样落地的？

王：这是我们对自己提出的弹性服务要求。比如有些群众从外地赶回来，到这儿已经快下班了，我们不能因为到点就拒绝受理。窗口人员都会主动延后下班，哪怕只剩一位群众，也要把事情办完、办好。我们也提倡“提前开门迎候”，减少群众等待。制度是冷的，但服务可以是暖的。

问：我们看到中心最醒目的就是“红邻铛帮代办”咨询导办岗，能否介绍一下？

王：说起“红邻铛”，其实是我们路口镇便民服务中心一步步持续完善的帮办代办服务体系。我们以镇便民服务中心为基地，充分发挥党员的带头作用，组建起一支“红邻铛”帮办代办队伍，重点服务老年人、残疾人等特殊群体。

比如很多老人不熟悉手机操作，或者表格不会填，有我们队员耐心帮一帮，他们就能省不少心、少跑很多路。这种“陪伴式办事”虽然我们得多费点心，但老百姓的认可让我们觉得，这一切特别值。

不仅如此，为了进一步提升服务能力，我们便民服务中心还在4月17日专门组织了一场“红邻铛”帮代办工作培训会。窗口工作人员和各村、社区的帮办员总共30多人参加。

这次培训既强调了服务纪律和作风，也安排了实实在在的政策讲解，比如养老保险、残疾人补贴、退役士兵安置这些和群众最相关的业务。大家学得认真、问得积极，都说内容特别贴实际，既懂了政策，也更会办事了——这也让我们更有底气为群众提供更专业、更暖心的服务。

问：在您工作中，有没有让您特别难忘的服务案例？

王：其实几乎每天都有暖心小事。比如今年四月，东河村一位七十多岁的残疾老人龙其保来退医保费，情绪非常激动。我们工作人员一边安抚他，一边快速核实政策，原来他属于残疾免缴对象，可以全额退费。我搬了把椅子请他坐下，慢慢跟他解释流程，后来陪着他一起在窗口办理完成。

临走前他不停道谢，后来每次在路上见到我，大老远就打招呼。那一刻我就想，窗口工作不只是“办事”，更是“办心”。

问：接下来，便民服务中心还有哪些服务提升计划？

王：我们会继续聚焦群众实际需求，进一步优化空间设置、精简流程、推广线上办理，同时加强村社区便民服务点建设，推动服务下沉。我希望，未来群众不管是来大厅，还是在家门口，甚至手机上，都能轻松办成事。

在王莉看来，窗口无小事，事事连民心。路口镇便民服务中心的实践，正是黄州区政务服务转型的生动缩影——纪律严起来，服务暖起来，群众的笑脸多起来。

来源：黄州区政务服务中心

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